Содержание
Какие еще действуют правила в гостиницах
Если вам необходимо постирать или погладить одежду, а в номере не нашлось пакета для сбора белья, нужно обратиться с просьбой к горничным или портье, но зачастую эта услуга платная. Курить в отелях можно не везде, а только в специально отведенных местах. Если в гостинице или в ресторане не наблюдается знаков с перечёркнутой красной линией сигаретой, то курить разрешено, однако, лучше спросить об этом постояльцев или персонал – они подскажут, где стоят пепельницы.
При появлении каких-либо вопросов или трудностей с обслуживанием в отеле, не нужно стесняться – для этого и существует портье, к нему всегда можно обратиться за помощью. Если портье не разговаривает на вашем языке, найдите того портье, который носит флаг вашей страны на груди. Также к портье или горничным обращаются с вопросами о местных достопримечательностях и экскурсиях, клубах и ресторанах, где можно весело отдохнуть и куда ехать не стоит. Не скупитесь благодарить за полезную информацию чаевыми, возможно еще не раз придется обратиться.
В номере
Во время проживания нельзя портить и ломать вещи в номере — стоимость ремонта попросят возместить. Если вы обнаружили, что что-то уже не работает, незамедлительно сообщите об этом на ресепшн, чтобы не стать виновником поломки в глазах сотрудников отеля. Старайтесь не включать громко музыку и телевизор, возможно, в гостинице плохая шумоизоляция, а в соседнем номере отдыхают. Если ситуация противоположная — шумят соседи, не устраивайте скандал: обратитесь к администратору, пусть проблему решает он.
Ни в коем случае не берите ничего из номера при выезде: халаты, полотенца, тапочки, посуда и любые другие предметы многоразового использования — это собственность отеля, которую вы попросту крадете. Если очень хочется взять что-то на память, берите косметические принадлежности — шампуни, мыло и прочие расходники. А если приглянулись халат или тапочки, предложите выкупить их на стойке регистрации.
Проблемы с документами
Опоздание
Внутренний регламент многих гостиниц гласит: если гость не заселился до полуночи или трёх утра, номер переходит в свободную продажу. Например, ты забронировал номер с 4-го по 7-е января, но случился форс-мажор (опоздал на поезд, рейс отменили, снегопад заблокировал движение на дорогах), и приехал ты только ранним утром 5-го числа. Если отель не предупредили заранее, твоё бронирование отменят, а свободных номеров может попросту не оказаться.
Если чувствуешь, что можешь сильно задержаться, свяжись со службой поддержки. Специалисты предупредят отель и номер будет ждать тебя дольше. Иначе бронь аннулируют и отель вполне может успеть сдать номер другим клиентам. А если к твоему приезду свободных номеров не останется, гостиница абсолютно законно откажет в заселении.
Младшие без старших
К детям везде отношение особое. Вот и в гостиницу детей без взрослых не пустят. В соответствии с тем же Постановлением Правительства «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», детей младше 14 лет зарегистрируют только с родителями, опекунами, близкими родственниками, то есть бабушками, дедушками или родными братьями и сёстрами, или сопровождающими лицами с соответствующими документами.
Также стоит помнить, что некоторые отели относятся к категории «Только для взрослых». О самых пикантных из них мы писали в отдельной статье. На Ostrovok.ru отели, которые не готовы принимать у себя детей, имеют пометку Adults Only. Например, Magnolia Hotel Salou в Мадриде как раз из таких
Поэтому при планировании поездок с детьми стоит обращать внимание на политики отеля
В отель с пометкой Adults Only не пустят детей младше 18-ти лет, даже если они приехали вместе с родителями.
Четвероногие гости
Выдержка из правил предоставления гостиничных услуг, которые публикует гостиница «Космос». За нарушение этих правил, постояльцев могут запросто выселить из отеля.
Самое распространённое правило — запрет на размещение с животными. Гостиница вправе решать даже с какими именно животными она готова принимать гостей. Может быть так, что с кошкой или собакой пустят, а с обезьянкой или мини-пигом – нет. Кроме того, могут быть ограничены размеры животного. Предел по весу для собак обычно 5 кг.
В разделе «Все услуги и удобства» можно найти информацию о проживании животных. Это может быть запрещено или разрешено за дополнительную плату (фиксированную или посуточную).
На Ostrovok.ru политики отеля в отношении животных указаны в разделе «Важная информация» или «Дополнительные платежи». Если там нет такого пункта, уточнить этот вопрос можно в поддержке сервиса. Но обычно, если это не указано на виду, с животными в отель нельзя. О том, как именно выбирать отель для путешествий с питомцами, мы рассказали в отдельной статье.
В блоке «Дополнительно» можно найти стоимость размещения животных в отеле. По рeгламенту данного отеля это обойдётся тебе в 2500 руб. за весь период (вне зависимости от количества дней). Если цена не указана, обратись в службу поддержки: специалист запросит информацию у отеля.
Правила отеля
Помимо ограничений на животных, гостиницы могут вводить и другие. Например, могут отказать в заселении сильно пьяным или агрессивно настроенным людям. При вводе запретов отели обычно руководствуются тем, чтобы предпочтения одних гостей не мешали другим. Поэтому ограничения не выходят за рамки разумного.
Представь себе…
В советские времена действовало правило, запрещавшее размещать в одном номере мужчину и женщину, если они не близкие родственники или не состоят в браке. Сейчас такого уже не встретить.
Места общего пользования
В коридорах не разговаривайте громко, особенно с 22:00 до 8:00 часов. Пользуясь лифтом, пропускайте вперед других, кнопку нужного этажа нажимайте только после того, как все войдут в кабину. Если вы едете с багажом, постарайтесь разместить вещи максимально компактно — в углу или у стены.
Перед тем, как посетить тренажерный зал, джакузи, бассейн, изучите их правила. Обычно они подробно расписаны на информационных стендах. Если время пользования услугами ограничено, старайтесь его соблюдать и не заставлять ждать других. Отдыхая с детьми, внимательно следите за ними, чтобы они не поранились и никому не мешали.
Порядок действий при заселении
- К ресепшену подходим с улыбкой и паспортом в зубах.
- Достаем листок с бронированием и показываем работнику с фразой «Чек-ин плиз».
- Работник проверяет данные и просит ваш паспорт.
- Отдаете паспорт (Если нужно то всех членов).
- Работник сверяет данные, после чего отдает (или не отдает) паспорт. Иногда паспорт остается на рецешне до выселения (в качестве залога). В таком случае вы имеете полное право попросить паспорт обратно и заменить его на копию или денежный депозит. Вы никому не должны отдавать свой паспорт по закону! Помните об этом. С другой стороны исключается возможность потерять его в другой стране… а это сами понимаете целая история.
- Затем находится ключ от вашего номера и отдается вам, попутно должны рассказать, когда и во сколько завтрак и другие особенности проживания (например что входит в стоимость). Иногда это не говорят, тогда можно спросить, но лучше спрашивайте то, что вас интересует конкретно. Общаться на чужом языке как на родном мало кто любит даже среди работников отелей
- На этом процесс заселения обычно заканчивается, но в некоторых случаях вас могут попросить оплатить проживание в момент заселения (это зависит от правил гостиницы).
В отеле «Park-Hotel» запрещается:
- Курить на всей территории, в т.ч. номерах (в соответствии с ФЗ №15-ФЗ от 23.02.13г.). В случае нарушения данного обязательства администрация отеля оставляет за собой право обратиться в правоохранительные органы для привлечения проживающего к административной ответственности за курение в неположенных местах. Администрация оставляет за собой право потребовать от вышеуказанного проживающего компенсации денежных средств на дополнительную специальную уборку номера — длительное проветривание, использование средств поглотителей запаха, стирка штор, тюли, текстиля в размере 5.000 (пять тысяч) рублей.
- Нарушать покой проживающих с 23.00 до 8.00;
- Оставлять в номере посторонних лиц, а также передавать им ключ от номера;
- Хранить громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, едкие, ядовитых, наркотические вещества и иные опасные предметы.
- Употреблять в общественных зонах отеля спиртные напитки
- Пользоваться электрокипятильником и электроплиткой;
- Переставлять мебель в номере возможно только с согласия дежурного администратора;
- Держать животных, птиц, насекомых и иных представителей фауны.
Администрация отеля не несет ответственности в случае форс-мажорных обстоятельств, в результате которых гости отеля оказались без энергообеспечения, водоснабжения, водопотребления. При этом администрация отеля обязана принять меры для обеспечения электроэнергией и водопотреблением гостей по мере возможности.
Администрация отеля не несет ответственности за нахождение детей в общественных зонах.
Администрация отеля оставляет за собой право посещения номера без согласования с гостем в случае технических проблем в номере, задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения гостем настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами.
В случае нарушения Гостем настоящих правил, администрация гостиницы может для восстановления тишины и покоя других Гостей сделать замечание нарушителю. Если Гость повторно нарушает внутренние правила проживания в гостинице и не реагирует на требования администрации и/или сотрудников правоохранительных органов, что приводит к материальным убыткам или создает неудобства для проживания других посетителей, отель имеет право отказать в предоставлении услуг Гостю и выселить его из номера без возмещения стоимости оплаченных услуг.
Отель вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке либо отказать в продлении срока проживания в случае нарушения гостем порядка проживания, несвоевременной оплаты услуг отеля, причинения гостем материального ущерба.
Правила поведения в отеле
Согласно стандарту, порядок в гостиничном номере поддерживает горничная, однако гости могут сделать ее работу менее тяжелой, если не будут превращать комнату в свалку: не станут раскидывать везде хлебные крошки и одежду. Стоит ли убирать постель – решает сам постоялец. В некоторых заведениях сотрудницы все равно заправляют ее снова, чтобы поверхность была идеально ровной, взбивают подушки и оставляют на покрывале симпатичных лебедей из полотенец.
Если вы желаете побыть в комнате вдвоем, оставьте на дверной ручке соответствующую табличку, чтобы работники не беспокоили. Не встречайте официанта, доставляющего вам заказ в одном нижнем белье – это неприемлемо. После трапезы передвижной столик самостоятельно вывезите за пределы номера и оставьте у двери.
Не стоит ходить по коридорам и залам отеля в купальниках или плавках, а тем более отправляться в такой одежде в ресторан. В большинстве приличных заведений не разрешат ужинать в таком облачении, поэтому сразу одевайтесь прилично.
Путешественники, отправляющиеся во многие иностранные государства, не задаются вопросом, как стоит обращаться к сотрудникам отеля: на «ты» или на «Вы», потому что во многих мировых языках между этими понятиями различия отсутствуют. В российских гостиницах стоит обращаться ко всем незнакомым людям на «Вы».
3.2. Тип клиента: Целеустремленный (что? когда?)
Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.
Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует, потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.
Действия продавца. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.
Использовать. Экономия времени. Признание заслуг.
Кто и за что отвечает в отеле
Если останавливаешься в маленьком и уютном B&B (Bed and Breakfast), приветливая хозяйка и принимает оплату, и заселяет в комнату, и подаёт завтрак на следующее утро. Но классические отели устроены иначе: здесь функционирует целая структура, в которой каждый выполняет определённые обязанности и контролирует свою зону ответственности.
Позиции персонала могут различаться в зависимости от типа отеля, но в целом их можно разделить на следующие группы:
Фронт-офис — персонал, который контактирует с гостями:
- служба приёма и размещения: дежурный администратор, портье, кассир, телефонный оператор;
- обслуживание гостей: консьержи, швейцары, носильщики, официанты и бармены, аниматоры, сотрудники службы безопасности, лифтёры, курьеры, водители;
- хозяйственная служба: горничные, уборщики общественных помещений, няни, сотрудники прачечной и бюро забытых вещей.
Бэк-офис — персонал, который с гостями не пересекается:
- коммерческая служба;
- инженерно-техническая служба;
- отдел закупок;
- служба питания;
- администрация;
- кадровая служба.
Сотрудники отеля распределяются между фронт-офисом (те, кто общается с гостями) и бэк-офиса (те, кто с гостями не встречается и не контактирует).
Порядок оформления проживания и предоставления услуг
3.1. Режим работы Гостиницы — круглосуточный. Предусмотрен технологический перерыв в период с 0 до 2 часов ночи (ночной аудит) продолжительностью не более 30 мин. В период после 0 часов до фактической остановки Автоматизированной Системы Управления Гостиницей поселение производится предыдущей датой.
3.2. Оформление проживания в Гостинице производится при предъявлении паспорта гражданина РФ, свидетельства о рождении для лиц, не достигших 14 лет, военного билета для военнослужащих срочной службы, разрешения на временное проживание для лиц без гражданства, иностранных граждан при наличии национального паспорта, визы или вида на жительство, миграционной карты (кроме граждан Республики Беларусь).
3.3. Расчетный час – 12.00 часов по московскому времени. Размещение в Гостинице производится после 14.00 часов дня заезда, освобождение номера – до 12.00 часов дня выезда. — раннее размещение с 02-00 до 14-00 производится при наличии свободных номеров без дополнительной оплаты.
3.4. При задержке выезда гостя (после 12-00) за продление проживания взимается дополнительная плата. При этом — при задержке выезда не более 6 часов, взимается почасовая оплата. — при задержке выезда гостя от 6 до 12 часов – плата взимается за половину суток по тарифу проживания. — при задержке выезда более 12 часов — оплата производится за полные сутки по тарифу проживания.
3.5. Продление проживания после расчетного часа производится при наличии свободных номеров.
3.6. При отсутствии гостя по месту проживания более двух часов (после расчетного часа) без оплаты или обнаружения забытых гостем вещей, администрация гостиницы создает комиссию, производит опись имущества, находящегося в номере. Имущество гостя сдается в камеру хранения.
3.7. Для организации безопасности проживания администрацией Гостиницы установлен пропускной режим – вход в жилую зону Гостиницы осуществляется по карточкам гостя.
3.8. При поселении в Гостиницу гостю выдается на оплаченный срок проживания карточка гостя и электронный ключ.
3.9. При обнаружении пропажи личных вещей из номера, утери карточки гостя или электронного ключа, гость обязан немедленно сообщить об этом в службу размещения (стойка Администрации) или в Службу безопасности Гостиницы для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей.
3.10. Переселение гостя в другой номер производится с его согласия.
3.11. Подселение в номер, где уже проживает гость, производится в его присутствии или с его письменного согласия.
3.12. Лица, нарушающие общественный порядок или совершающие хулиганские действия, в Гостиницу не поселяются.
3.13. В Гостинице гость может воспользоваться следующими видами бесплатных услуг: • Вызов скорой помощи; • Доставка корреспонденции (кроме бандеролей и посылок); • Побудка к определенному времени; • Пользование местной телефонной связью, телевидением (кроме платных каналов); • Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Гости отеля «Park-Hotel» обязаны:
- Бережно относиться к имуществу и оборудованию отеля
- Соблюдать чистоту и установленный порядок
- Соблюдать морально-этические нормы, воздерживаться от чрезмерного употребления спиртных напитков и нецензурных выражений в общественных зонах отеля
- Возместить во внесудебном порядке ущерб, причиненный в случае утраты, повреждения, утери или порчи имущества отеля.
- При причинении гостем отелю материального ущерба помимо возмещения ущерба в соответствии с прейскурантом стоимости имущества отеля гость обязан возместить убытки, связанные с простоем номера во время ремонта, замены мебели, техники и тд.
- Строго соблюдать правила противопожарной безопасности;
- Гость несет полную ответственность за людей, приглашенных в номер в период проживания
- При уходе из номера закрывать водозаборные краны, окна, выключать свет, телевизор, электроприборы, убирать ценные вещи в сейф закрыть номер и сдать ключ.
- Сообщить Администратору отеля о своем выезде для проверки номера. В случае выезда без уведомления, гость согласен с закрытием счета за проживание и дополнительными расходами своей кредитной картой без личного присутствия.
- Осмотреть предоставленный номер в течение 15 минут с момента заселения и сообщить о выявленных поломках и недостатках. По истечении 15 минут номер считается принятым для проживания.
Права и обязанности гостей
7.1.При обнаружении недостатков в оказании услуг гость вправе потребовать от администрации Гостиницы по своему выбору: — безвозмездного устранения недостатков; — равноценной замены услуги; — соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
7.2.Гости, проживающие в Гостинице, вправе расторгнуть договор на получение услуги в любое время, возместив гостинице расходы за услуги, предоставленные им к моменту расторжения договора.
7.3.В случае утраты или повреждения имущества гостиницы, гость обязан в соответствии с Законодательством РФ возместить причиненный ущерб. 7.4.Гости, проживающие в гостинице, обязаны соблюдать настоящие Правила.
Необходимые документы
Если вы путешествуете в рамках тура, который организован туроператором, скорее всего отель уже имеет всю необходимую информацию о Вас. Всё что вам нужно, это предъявить на ресепшне — удостоверение личности (паспорт чаще всего).
Если вы путешествуете самостоятельно, то страшно только в первый раз Хотя бояться заселения совершенно не стоит, т.к. персонал любого отеля обязан сделать всё для того, чтобы вы были заселены и были счастливы во время проживания. Даже если они не понимают ни одного слова, которое вы будете говорить, они найдут способ сказать, что предъявить нужно всего 2 документа:
- Ваш паспорт
- Электронная бронь или ваучер, подтверждающие информацию о намерении вашего заселения.
Электронная бронь – это та распечатка, которую вы получаете после оформления бронирования онлайн на таких сайтах как Booking.com. На этой бумажке должен быть указан:
- номер бронирования (код из нескольких цифр);
- описание комнаты;
- ваше имя с фамилией и количество отдыхающих (если едете отдыхать не один);
- дополнительные условия (паркинг, питание и так далее).
По идее вся эта информация уже есть в компьютере, но на всякий случай нужно иметь ее с собой. Иногда бывают ситуации, что вам дают не тот номер за который вы платили. Вот тогда надо доставать ваучер и махать им перед лицом работника ресепнша, требуя номер нужной категории или выше. Помните — вы в отеле главный. Главное ведите себя культурно и не грубите. Если ваш номер по ошибке отдали другому — наверняка есть припрятанный люкс, чтобы исправить такие косяки персонала.
Не путайте бронь с оплатой за отель. Когда вы бронируете на сайте бронирования – вы просто занимаете свой номер и несете финансовую отвественность, в случае если вы не приедете в указанный срок. Но саму оплату вы делаете по приезду или при выписке из отеля (чаще по выезду).
Кроме этих документов может понадобиться ваша банковская карточка, с которой была сделана резервация.
Обязанности и ответственность администрации гостиницы
8.1.В Гостинице производится ежедневная уборка номеров, смена белья и полотенец.
8.2.Гостиница обязана устранить выявленные при оказании услуг недостатки.
8.3.Гостиница в соответствии с Законодательством РФ несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гостя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный гостю при нарушении прав потребителя, вследствие ненадлежащего оказания гостиничных услуг.
8.4.Гостиница не отвечает за сохранность денег, иных валютных ценностей, ценных предметов, не сданных на хранение. Деньги и ценные вещи рекомендуется держать в сейфе гостиничного номера или сдать на хранение ответственному дежурному по Гостинице с оплатой по действующему Прейскуранту цен.
8.5.В случае обнаружения забытых вещей администрация гостиницы обязана уведомить об этом владельца вещей. Забытые вещи регистрируются в специальном журнале и сдаются в камеру хранения Гостиницы.
8.6.Книга отзывов и предложений находится в службе размещения и выдается гостям, проживающим в Гостинице, по их требованию.
8.7.Жалобы гостей, предъявленные в письменном виде, рассматриваются администрацией Гостиницы в срок не более месяца со дня их подачи.
8.8.В случае нарушения Гостиницей настоящих Правил, защита прав гостей, предусмотренная законодательством РФ, осуществляется в порядке, установленным Законом РФ «О защите прав потребителей».
Администрация отеля обязана:
- Своевременно, качественно и в полном объеме предоставить гостям оплаченные услуги
- Информировать гостей о предоставляемых услугах и дополнительных услугах отеля, форме и порядке их платы
- Обеспечивать полное соответствие предоставляемых услуг отеля санитарно-эпидемиологическим нормам и правилам
- Обеспечивать конфиденциальность информации о гостях отеля
- Своевременно реагировать на просьбы гостей, принимая меры по устранению аварий и поломок в номерах отеля
- В случае обнаружения забытых вещей гостями уведомлять владельца вещей. Отель хранит забытые вещи в течение 3-х месяцев с момента выезда гостя, после чего забытые вещи признаются брошенными (оставленными собственником с целью отказа от права собственности на них), и отель может распорядиться ими по своему усмотрению. Продукты, лекарства и иные скоропортящиеся вещи хранению не подлежат и уничтожаются отелем в течение суток с момента выезда гостя.
- Предоставлять по первому требованию гостя «Книгу отзывов и предложений»
- В случае возникновения жалоб со стороны потребителя администрация принимает все возможные меры для урегулирования конфликта, предусмотренные законодательством.
В случаях, не предусмотренных настоящими правилами, администрация и потребитель руководствуются действующим законодательством РФ.
В настоящие правила могут вноситься дополнения и изменения
При согласии Гостя с настоящими правилами и регистрации его в отеле «Park-Hotel» договор на оказание гостиничных услуг считается заключенным
Стандарты встречи гостя в гостинице/отеле/хостеле
Приём гостей – это наиважнейшая часть работы. Администратор должен знать стандарты приветствия Гостя в зависимости от пола, возраста, социального положения и разбираться в психотипах.
Зная только фамилию Гостя, следует говорить:
| ПРИВЕТСТВИЕ | ПРОЩАНИЕ |
| Здравствуйте, господин ______! Добро пожаловать в гостиницу «__________________________»! Если Вам что-либо понадобится, обращайтесь, пожалуйста, в любое время. Надеемся, что Ваш визит будет удачным. Желаем Вам приятно провести время! | До свидания и всего вам доброго _________! Счастливого Вам пути! Надеемся увидеть Вас в следующий приезд в наш город. |
Как встречать гостей на ресепшн:
Предлагайте Гостю помощь сами, не ждите, пока Вас попросят.
Беседуйте с гостями лишь стоя.
Мимика и жестикуляция администратора являются важной частью делового общения. Их нужно контролировать
Активная жестикуляция исключена.
Ваше лицо должно быть приветливым.
Движения руками должны быть спокойными, ладони необходимо слегка развернуть вверх — так Гость чувствует себя важным человеком.
Если Гость обратился с просьбой, необходимо его внимательно выслушать. Переспросите, если что-то не ясно.
Старайтесь, по возможности, всегда помочь лично, не отсылая к другому сотруднику.
Если Вашей компетенции недостаточно, пригласите уполномоченного коллегу по телефону или лично сопроводите Гостя к нему.
Все просьбы Гостя должны выполняться быстро. Не вынуждайте гостей ждать.
В обязанности администратора входит получение ответа на протяжении 10 минут и немедленное информирование Гостя.
Необходимо выполнить просьбу так, чтобы Гость был удовлетворён.
Обычные пожелания выполняются мгновенно. Те, которые нуждаются в персональном подходе, следует выполнить максимум в течение 2 часов.
Информируйте гостей точно и в полном объёме. Каждый сотрудник обязан владеть всей информацией о гостинице, знать часы работы всех служб, ориентироваться во всех помещениях.
ЧИТАТЬ ПРИМЕР РАЗВИТИЯ ОБЪЁМА ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА
Меняй номер до того, как распакуешь чемоданы
Не устраивает вид из окна или номер слишком близко к лифту? Выскажи своё недовольство в вежливой форме до того, как твоя расчёска окажется в ванной комнате, а одежда — в шкафу. Скорее всего, отель пойдёт тебе навстречу, и никому не придётся ждать, пока ты уберёшь все вещи обратно в чемодан.
Кстати, во многих отелях существует услуга руминга (англ. «rooming»), которая позволяет посмотреть все номера забронированной категории. Например, стандартные номера для двоих не всегда одинаковые — они могут отличаться видом из окна или расположением мебели. Так что, если «руминг» есть, проси экскурсию по всем номерам и выбирай тот, который понравится больше всего.
Не пытайся подселить к себе других людей
Если номер для двоих — он только для двоих. Ты приезжаешь в гостиницу, чтобы чувствовать себя комфортно и отдыхать. А разве это возможно, когда в твой номер набились все дальние родственники? Тётя Зина храпит, дядя Толя разбрасывает трусы по ванной, а бывшая однокурсница Светочка слишком любит тусоваться.
Если ты забронировал двухместный номер и в правилах отеля (которые обычно есть на официально сайте) не указаны какие-либо ограничения по дополнительному размещению, можешь пригласить к себе кого-то ещё (согласно постановлению «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»). Однако в большинстве случаев, правила гостиницы запрещают бесплатное подселение. Даже пребывать на территории отеля гости могут только после предъявления документов, удостоверяющих личность.
Соблюдай дресс-код
Дресс-код может разниться от отеля к отелю: в более дорогих гостиницах на ужине мужчинам необходимо быть в брюках, рубашках и закрытых ботинках, а девушкам — в платьях. В отелях рангом попроще — достаточно просто не появляться в шлёпках и шортах. В любом случае ты всегда можешь уточнить на ресепшен, есть ли в отеле дресс-код. Обычно эта информация есть в конвертах, в которых тебе отдают карточки для входа в номере, или в буклетах на прикроватной тумбочке.
Не стоит щеголять в одних плавках от бассейна до номера. Обязательно накинь легкую пляжную одежду, чтобы не смущать других постояльцев отеля. Красивый купальник, купленный специально для путешествия, стоит демонстрировать у воды, в остальных случаях соблюдай приличия.
Что касается зоны спа, ты можешь посещать её в одном халате. Однако тут есть свои нюансы: зачастую в отелях работает несколько лифтов, один из которых ведёт к спа-зоне, а другой — на ресепшен, и в нём кататься в халате будет не совсем прилично. Тем не менее правила разнятся от отеля к отелю, поэтому всегда лучше уточнить у администрации.
Общие положения
1.1. Настоящий документ разработан в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25.04.1997г. № 490 в действующей редакции и законом РФ «О защите прав потребителей».
1.2. Гостиница «Дельта» (Далее — Гостиница) является имущественным комплексом ЗАО ТГК «Измайлово», действующим на основании Устава, Свидетельства о внесении записи в ЕГРЮЛ, Сертификата соответствия требованиям безопасности и соответствия гостинице категории «****» (четыре звезды).
1.3. Гостиница предназначена для временного проживания граждан и оказания услуг, сопутствующих их проживанию.
1.4. Номерной фонд Гостиницы включает в себя номера высшей категории Люкс (Бизнес, Европейский, Московский и Делюкс) и номера первой категории (стандарт — одноместный/двухместный; бизнес премиум — одноместный/двухместный; первый класс — одноместный/двухместный). Номера оснащены оборудованием, мебелью, постельными принадлежностями и другим инвентарем и предметами санитарно-гигиенического назначения, предназначенными для обеспечения условий проживания, предусмотренных требованиями к гостинице категории «четыре звезды».
Документы, необходимые туристам при заселении в российские гостиницы
Все гостиницы, которые расположены на территории Российской Федерации осуществляют свою деятельность, опираясь на постановление Правительства от 9 октября 2015 года №1085. Таким образом, заселяясь в гостиницу, туристам обязательно необходимо предоставить сотруднику:
- Документ, удостоверяющий личность;
- Документ, удостоверяющий личность родителей, в случае если заселяющемуся гражданину не исполнилось 14 лет;
- Визу, если турист является иностранцем.
Каждый путешественник должен знать, что при заселении нельзя воспользоваться ксерокопиями документов. В случае отсутствия подлинных документов, администрация вправе отказать человеку в заселении.
Что касается сотрудников гостиниц, то они обязаны соблюдать все меры предосторожности, а также использовать предметы личной гигиены – маски и перчатки. Общение с постояльцами будет осуществляться через специальные перегородки, а уборка номеров будет происходить более тщательным образом, с применением дезинфицирующих средств
Мероприятия по уборке будут проводиться 1 раз в два часа.
Как мотивировать персонал гостиницы для эффективной работы
Мотивация персонала имеет много различных форм, но в большинстве случаев она тесно связана с внутренним желанием и намерением действовать во имя важной цели и достигать высоких результатов. Довольно часто руководители используют только инструменты финансовой мотивации, забывая о существовании широкого спектра нематериальных инструментов
Довольно часто руководители используют только инструменты финансовой мотивации, забывая о существовании широкого спектра нематериальных инструментов.
Когда вы выстраиваете общение с командой через общение, а не только через финансовую часть, вы получаете гораздо более мотивированных, лояльных и вовлеченных сотрудников.
Эффективные инструменты нематериальной мотивации:
1. Поощрение предложений по улучшению качества своей работы и качества обслуживания гостей.
2. Проведение конкурсов (фотографии, детских рисунков и др.) с вручением призов.
3. Проведение совместных благотворительных акций.
4. Конкурс «Лучший сотрудник» месяца/квартала/года ‒ по отзывам гостей со всех ресурсов с вручением переходящего кубка и подарка.
5. Организация спортивных занятий (танцы, аэробика, йога).
7. Переименование должности на более привлекательную (имитация карьерного роста).
8. Признание опыта, квалификации, экспертных знаний работника. В связи с этим, наиболее квалифицированным сотрудникам предоставляется возможность проводить внутреннее обучение своих коллег.
